¿Pudo una historia, haber salvado a Domino's?

Las historias negativas, también deberían aprovecharse

Lo que le pasó a Domino’s Pizza, pudo haberle pasado a cualquiera, me refiero al espantoso incidente de despachar una pizza con una cucaracha como parte de los ingredientes. 

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La pésima reacción de sus gerentes es lo que convirtió al incidente en la fatalidad que hoy enfrentan; cierre de locales y posible pérdida de la franquicia por parte del operador local.

Es casi seguro, por simple estadística y viendo el estado de los demás establecimiento, que incidentes similares hayan  sucedido en el pasado. La diferencia, seguramente fue la reacción de los gerentes.

 

¿Que pasó esta vez y como se pudo haber evitado?

 

Es bastante evidente que Domino’s, no aprendió la lección en ninguno de los supuestos casos anteriores, y que sobre todo, no hizo de esa lección parte de la cultura empresarial. Haber convertido cualquier incidente pasado, en una historia, hubiera funcionado muy bien:

Todo esto me lo imagino, porque no tengo ningún contacto con esta empresa, pero supongo que al darse un incidente similar lo primeo que se debió haber hecho, era sancionar a los responsables y tomar abiertamente medidas correctivas. Desde incrementar la frecuencia de limpieza y desinfección de las áreas donde típicamente se alojan los insectos, hasta mejorar los sistemas de calidad, especialmente los previos al despacho de la mercadería. También se debió analizar la situación y recoger para la historia, el hecho positivo de que la reacción de los gerentes había sido la correcta, al reconocer el error, resarcir a los clientes y evitar la viralización de cualquier comentario negativo.

Una vez que se tenían las nuevas políticas y se había analizado el caso, se debió echar a rodar la historia, usando nombres y lugares reales, destacando la buena reacción de los gerentes y contando como desenlace, las medidas correctivas tomadas. Esto hubiera reforzado la cultura corporativa. El resultado directo sería:  menos cucarachas en las pizzas, cientos de puestos de trabajo salvados y una empresa exitosa, todo por una historia!!